久々のブログ更新です。
分析したいことがあったので、記事に書いておくことにしました。
私もパソコンの操作方法やSNSの使い方を教える立場にいます。
パソコンをスムーズに操作できるようになったり、SNSを効果的に使うコツを覚えていただくことによって、クライアントさんの仕事に良い影響が出て、発展していってほしいと願っています。
しかし、ここでアドバイスや指導をする際の「言葉遣い」や提案内容の方向性によって、
クライアントさんをやる気にさせることができるのか、そうでない場合は、反感をかわれてやる気をなくさせてしまったり、最悪の場合は距離を取られてしまったりするようなことに陥ってしまうと非常に残念な結果になってしまいます。
「相手を思えばこそ」自分の本心をダイレクトに伝えた方が、効果的なように捉えがちですが、そこは両刃の剣、特にビジネスで人を指導する立場にある場合は、慎重に言葉を選ばなければなりません。
また、長期的な視野でお付き合いすることになる相手には、性格分析も必要になってきます。
特に、相手に投げかける言葉が、肯定的であるかそうでないかは最重要です。
私は、過去にソフトウェアのお客様カスタマーセンターで、延べ20,000件にのぼるユーザーのサポート業務に就いていた経験があり、顔の見えない相手に届く情報が、自分が発する「言葉」しかなかった為、相手の問題を解決に導くために発した言葉であっても、一言でもお客様の意にそぐわない表現をしてしまうと「クレーム」になってしまい、「担当者を変えてくれ」という事態を招きかねないため、毎日、発する言葉の表現には、とても気を遣っていました。
特に、否定的な表現を使う場合は、極力慎重にならなければなりません。
一部の反骨気質の旺盛な人を除けば、大半の人は次のような気もちになるでしょう。
落ち込む、後ろ向きになる。やる気が低下する。
嫌な気分になる。
不安になる。
恐怖を感じる。
反抗したくなる。
悪意を感じる。
また反対に「肯定的な表現」でアドバイスされると、どんな気持ちになるでしょうか。
気持ちがよくなり、前向きになる
やる気が増す。
テンションが上がる。
嬉しくなる。
相手に賛同や協力をしたくなる。
好意を感じる。
私たちが仕事でアドバイスや、忠告をする際、その目的は「相手に（こちらの思い通りに）動いてもらうこと」ではないでしょうか。そう考えたとき、「否定表現」ではなく「肯定表現」を使うことの意義が見えてきます。
人は、肯定されると、やる気が起きやすくなり、否定されるとやる気が起きにくくなるからです。
どちらにしても、クライアントさんや相手との良好な関係を保ちながら、動いてもらいたいですよね。
私もカスタマーサポートの時代は特に意識的に行っていた「肯定的な表現」を土台にしがら、具体的な指導内容や状況に応じて、「否定的な表現」を一部使う。
以上を心がけていきたいと思います。